Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt den kompletten Weg, den ein Kunde nimmt – von der ersten Wahrnehmung Deines Angebots bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus.
Für Dich als Unternehmer oder Selbstständiger ist es entscheidend, diesen Weg zu verstehen und gezielt zu gestalten.
Im Online-Marketing spricht man auch von sogenannten Touchpoints – also den einzelnen Berührungspunkten, an denen ein potenzieller Kunde mit Deinem Unternehmen in Kontakt kommt.
Diese zu
analysieren und zu optimieren ist eine wichtige Aufgabe im modernen Management.
Die Phasen der Customer Journey im Überblick
Awareness (Bewusstsein):
Der potenzielle Kunde erkennt ein Problem oder ein Bedürfnis – z.B. durch eine Google-Suche, eine Anzeige oder einen Blogbeitrag.
Consideration (Abwägung):
Er beginnt, Lösungen zu recherchieren und verschiedene Anbieter oder Produkte zu vergleichen.
Decision (Entscheidung):
Hier fällt die Kaufentscheidung – beeinflusst durch Vertrauen, Preis, Bewertungen oder überzeugende Argumente auf Deiner Website.
Retention (Kundenbindung):
Nach dem Kauf kannst Du mit gutem Support, Follow-up-E-Mails oder Treueprogrammen punkten und Wiederkäufe fördern.
Advocacy (Weiterempfehlung):
Zufriedene Kunden werden zu Markenbotschaftern – durch Bewertungen, Weiterempfehlungen oder Teilen in sozialen Netzwerken.
Warum ist die Customer Journey so wichtig?
Wenn Du die Customer Journey nicht verstehst, verschwendest Du Marketingbudget, verlierst potenzielle Kunden und bietest ein inkonsistentes Nutzererlebnis.
Mit einem klaren Verständnis kannst Du hingegen:
. gezielt Inhalte für jede Phase erstellen
. Werbekampagnen effektiver gestalten
. Conversion-Raten verbessern
. Kundenbindung steigern
Mehr dazu liest Du auch in unserem
Ratgeber für erfolgreiches Online-Marketing.
So analysierst Du die Customer Journey richtig
Zielgruppenanalyse: Finde heraus, wer Deine Kunden sind und wie sie Entscheidungen treffen.
Daten nutzen
Tools wie Google Analytics oder Heatmaps zeigen Dir, welche Seiten besucht und wo Käufe abgebrochen werden.
Kundengespräche führen
Feedback liefert oft bessere Einsichten als Zahlen.
Customer Journey Map erstellen
Visualisiere die einzelnen Schritte, Touchpoints und potenzielle Hindernisse.
Typische Fehler in der Customer Journey
Zu wenig Informationen in der Awareness-Phase
. Keine klare Handlungsaufforderung in der Entscheidungsphase
. Mangelhafte Nachbetreuung nach dem Kauf
. Unklare Navigation auf der Website
. Zu viele unnötige Schritte im Kaufprozess
In unserem
Business-Ratgeber für Unternehmensprozesse findest Du weitere Tipps zur Optimierung von Kundenwegen und Entscheidungsprozessen.
Beispiele für Touchpoints
Google-Suche nach Lösungen
. Social-Media-Beiträge und Ads
. Newsletter oder E-Mails
. Landingpages, Produktseiten, Blogbeiträge
. Bewertungen auf externen Plattformen
. Support-Kontakt oder Chatbot
All diese Punkte gehören zur Customer Journey – und jeder einzelne beeinflusst die Entscheidung.
Fazit: Optimiere die gesamte Customer Journey
Wenn Du das volle Potenzial der Customer Journey ausschöpfst, kannst Du jeden einzelnen Schritt auf dem Weg zum Kauf gezielt gestalten.
Für Dein Unternehmen, egal ob Startup oder etabliertes Business, ist das ein zentraler Erfolgsfaktor im digitalen Zeitalter.
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